Тайный покупатель — это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы. Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все подробности. Потом он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы и что-то меняет.
Результаты проверок тайных покупателей можно встроить в систему мотивации сотрудников. Например, давать премию или повышение тем, кто безукоризненно обслужит тайного покупателя и увольнять тех, кто не пройдёт проверку несколько раз. Проверки тайных покупателей выявляют нетрезвых продавцов в магазине, воровство денег из кассы, хамство по отношению к клиенту.
Перед тем, как отправить «шпиона» в поля, компании предоставляют инструкции или даже проводят небольшое вводное обучение онлайн или в офлайн-формате. Кандидату дают конкретные инструменты и знания для того, чтобы он мог всесторонне оценить работу торговой точки. В большинстве случаев описываются стандартные аспекты наблюдения. Поздоровался ли сотрудник, попрощался ли он, был ли терпелив и вежлив, отвечая на вопросы. Приятен ли в общении.
Тайный покупатель исследует клиентоориентированность, ассортимент, уровень подготовки сотрудников, путь клиента – в соответствии с запросом на проведение оценки. Метод “тайный покупатель” помогает бизнесу:
- заметить недостатки, которые видят клиенты, но не видят сотрудники компании;
- оценить работу сервиса, персонала, когда рядом нет руководства;
- проверить мотивацию сотрудников, улучшить работу сотрудников, сократить издержки;
- проверить, насколько продукт соответствует принципам и ценностям компании, как вас видят со стороны;
- сравнить работу компании с конкурентами глазами независимого наблюдателя;
- выявить преимущества и возможности для роста, развития, внедрения изменений.
Теперь Вы знаете достаточно информации и сможете сделать соответствующие выводы. Благодарим за внимание!
